L'accueil et les services aux visiteurs :
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Version 1.0, 2020-12-22
Musée québécois de culture populaire
L'accueil en milieu muséal est incontournable. Qui ne s'est pas trouvé, un jour ou l'autre, devant une porte close? Qui n'a pas désespérément cherché des informations adéquates pour localiser un musée? Qui n'a pas en mémoire une réception courtoise ou, au contraire, cavalière? L'accueil crée souvent la différence entre une visite réussie qui laisse un souvenir agréable et une visite ratée. Un visiteur satisfait parle de son expérience à quatre personnes, en moyenne; un visiteur mécontent le fait savoir à 10 personnes! Mais comment faire pour que l'accueil soit l'un des maillons forts de l'offre muséale?
La Société des musées québécois soumet aux responsables des institutions muséales un guide d'autoévaluation, un aide-mémoire visant à favoriser la planification et la mise à jour des dispositifs en place et des services d'accueil. Qu'il s'agisse d'informer le visiteur avant son arrivée, de l'accueillir à l'entrée, de l'accompagner pendant sa visite, lorsqu'il repart, et même après son départ.
Le milieu muséal a changé : les premiers visiteurs étaient surtout des connaisseurs. L'élargissement graduel des publics incite à créer des lieux où règnent la convivialité et les échanges entre spécialistes et non-spécialistes. Un art se développe : celui d'accueillir ces nouveaux venus de plus en plus exigeants, sollicités à répétition par une grande quantité d'offres culturelles et de divertissements. Pour assurer une démarche qualité, un service personnalisé et le confort doivent être présents tout autant que les connaissances, l'émotion et la participation.
L'accueil en milieu muséal est :
Cet aide-mémoire a été conçu pour faciliter l'amélioration de l'accueil non seulement à l'arrivée du visiteur, mais à toutes les étapes où il est en contact avec votre institution. Il se veut un instrument utile pour planifier les dispositifs et les services à mettre en place et pour faire le bilan des acquis en ce domaine. Il ne faut pas y chercher des recettes infaillibles. Tout est une question d'ingrédients!
Cet aide-mémoire est un outil destiné aux gestionnaires d'institutions muséales responsables du personnel afin de faciliter l'analyse, la mise en place et la performance de l'accueil dans leur institution.
L'accueil ne se résume pas à savoir dire bonjour et à sourire à l'arrivée du visiteur. L'accueil est une expérience globale pour le visiteur envers qui l'on accomplit des gestes d'hospitalité, avant, pendant et même après son départ.
Inviter, accompagner et garder le contact : chaque geste ou dispositif peut sembler secondaire ou anodin. Mais un accueil performant qui attire et retient l'attention tout en marquant la mémoire se traduit par une foule de détails où chaque membre du personnel, de première ligne ou non, est interpellé.
Comment faire pour que le visiteur se sente attendu, reçu comme un invité, considéré comme un ami qui peut toujours faire signe une fois qu'il est retourné chez lui? On ne le dira jamais assez : l'accueil résulte de techniques d'interactions avec le visiteur et se joue sur une gamme variée d'émotions. Une institution chaleureuse, accueillante tant par son architecture que par la réception ou l'accompagnement ne peut que se démarquer.
Fort de son expérience à l'Observatoire permanent des publics de la Direction des Musées de France, Lucien Mironer a fait école en proposant trois grands moments de l'accueil : l'invitation au musée, l'arrivée dans le musée et la visite du musée. Il écrit : « Au-delà de la réception du visiteur à l'entrée et de l'attitude des représentants du musée à son égard, c'est [...] l'ensemble des conditions dans lesquelles la visite est proposée au public que l'on peut considérer comme constituant l'accueil » (p. 127-128).
Nous inspirant de l'approche proposée par Lucien Mironer, nous souhaitons accompagner les utilisateurs de cet aide-mémoire qui veillent à mettre en place des dispositifs et des services à toutes les phases du contact avec le visiteur. Nous relevons cinq moments clés de la visite, cinq grands moments de l'accueil correspondant aux moments de contacts établis entre l'institution et le visiteur-voyageur. Nous parlons ici d'un visiteur qui se déplace, pour qui une institution muséale est un arrêt parmi d'autres dans une localité, une région, un pays.
Voici nos « cinq grands moments » de l'accueil et des services aux visiteurs :
Les dispositifs et les services d'accueil proposés à chacun des grands moments ne peuvent s'implanter du jour au lendemain. Les actions proposées sont des suggestions de pratique quotidienne guidant vers la performance et la réussite de l'institution et vers la satisfaction et le plaisir du visiteur. Ce sont aussi des suggestions de regards sur la pratique actuelle et sur la qualité du service, de même que des objectifs à atteindre, de façon réaliste, en fonction des ressources disponibles ou à venir. Nous recommandons d'ailleurs de cocher dans la marge de gauche du Guide, à chacune des actions relevées, un des trois éléments d'autoévaluation :
Dans une institution muséale, l'accueil est l'affaire de tous. La performance d'un accueil personnalisé étant souvent déterminante dans les souvenirs que l'on garde, la formation de tout le personnel rattaché à l'institution s'inscrit en priorité dans la planification de l'accueil.
Il faut songer à la fois au personnel de première ligne, dont le mandat requiert qu'il soit en contact direct avec les visiteurs, et au personnel auxiliaire, qui peut, à l'occasion et de façon informelle, entrer en contact avec les visiteurs. Les gardiens de sécurité font partie de ce personnel auxiliaire dont les connaissances, les comportements et les attitudes peuvent avoir un impact décisif dans l'expérience offerte aux visiteurs.
La professionnalisation de la fonction d'accueil
L'accueil des visiteurs ne peut plus être seulement une affaire de bonne volonté ou relever de l'improvisation.
On dit qu'un visiteur satisfait incite quatre personnes de son entourage à se rendre dans un musée et qu'un visiteur mécontent en dissuade 10!
Christian Gouyon, Direction des Musées de France, chef du département des publics
Se faire connaître et susciter l'intérêt
Musée d'art contemporain des Laurentides
Une invitation est lancée au visiteur : où qu'il soit, les moyens mis en œuvre à cette étape visent à lui donner envie de faire un détour, de se déplacer pour venir vous visiter. Tout un système de communication se met en place pour rejoindre à distance le visiteur qui choisit de venir à l'institution ou qui hésite à le faire.
À cette étape, il s'agit de présenter des informations pour convaincre le visiteur de partir de chez lui et de venir jusqu'à vous parce que vous lui faites savoir que vous êtes unique, parce que vous lui faites connaître l'expérience que vous offrez et ce qu'il peut découvrir à proximité.
Il s'agit aussi d'accroître votre visibilité auprès de visiteurs potentiels, de les aider à localiser votre institution et de faciliter leur venue, ne serait-ce qu'à leur descente de voiture dans l'aire de stationnement.
Lors de cette invitation à distance, il faut combler deux besoins : donner un motif de déplacement tout en instaurant des conditions pour préparer un accueil de qualité et offrir au visiteur des points de repère lorsqu'il décide du trajet à parcourir et qu'il doit se familiariser avec un lieu inconnu.
Les dispositifs et les services à implanter avant l'arrivée du visiteur visent à faire connaître :
Six objectifs sont proposés ici :
Diffusion autorisée par Les Publications du Québec
Objectif 1 : Faire connaître l'existence et la localisation de l'organisme
Objectif 2 : Faire connaître l'accessibilité du musée
Objectif 3 : Faire connaître la spécificité de l'organisme et sa thématique
Objectif 4 : Tisser des liens étroits avec la communauté hôte de l'organisme
Faire connaître l'organisme auprès :
Objectif 5 : Former le personnel
Profil de poste (Fichier word) |
Objectif 6 : Planifier les risques
Procédure-Traitement des plaintes (Fichier word) |
Fait | À améliorer | À faire |
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Signalisation routière ou autre signalisation d'acheminement sur :
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Panneaux-réclame, bannières ou autre signalisation de localisation ou d'acheminement sur :
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Informations distribuées à des endroits clés :
Informations à jour dans Musées à découvrir, le site web grand public de la Société des musées québécois |
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Placement promotionnel dans :
Dépliant promotionnel de l'institution Site web de l'institution avec la date de la dernière mise à jour |
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Par une carte explicite dans :
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Actions en marketing et en communications :
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Fait | À améliorer | À faire |
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Informations générales auprès du visiteur autonome :
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Informations spécifiques échangées avec le responsable des groupes lors des réservations :
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Informations aux visiteurs à mobilité réduite sur les services offerts :
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Fait | À améliorer | À faire |
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Textes promotionnels dans :
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Texte de promotion misant sur l'environnement de l'organisme :
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Trousse illustrée d'information :
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Pochettes de presse :
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Fait | À améliorer | À faire |
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Dans la promotion de l'organisme, faire connaître les attraits et les services situés à proximité :
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Fait | À améliorer | À faire |
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Recueillir auprès du personnel les messages généraux à transmettre au visiteur :
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Déterminer les messages spécifiques à transmettre au visiteur :
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Rédiger un plan de formation du personnel de première ligne, en contact direct avec les visiteurs :
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Rédiger un cahier pour le personnel de l'accueil :
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Se doter d'un manuel ou d'un protocole de messages d'accueil :
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Créer une structure de coordination :
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Implanter un processus d'évaluation continue :
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Rédiger un plan de formation du personnel auxiliaire, en contact informel et occasionnel avec les visiteurs :
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Former le personnel auxiliaire :
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Fait | À améliorer | À faire |
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Planifier la gestion des risques :
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Informer le personnel des règles de sécurité préventives, des consignes de sécurité et d'évacuation :
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Évaluer périodiquement le plan de gestion des risques :
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Planifier le traitement des plaintes :
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L'informer et l'orienter
Musée de la nature et des sciences
Zone de transition entre la vie quotidienne et le lieu muséal, le hall d'entrée est à la fois lieu de contact, temps d'introduction à la visite et zone de sortie. C'est un endroit où le visiteur s'informe des activités de la journée, mais aussi où il se repose, avant ou après sa visite, où il noue des contacts avec d'autres visiteurs, où il peut évoquer ce qu'il souhaite voir ou ce qu'il a vu.
L'image d'une institution se construit dès l'arrivée. L'architecture, le stationnement, les premiers contacts, la signalétique, les informations et le service reçu : tout est parlant. Dès l'entrée, le climat est établi. Souriant, attentif au visiteur, soucieux de faciliter la visite, le personnel joue un rôle déterminant. Dès les premières secondes, le visiteur ressent le climat qui règne dans l'institution. Encore faut-il, dans l'aménagement et la réception, reconnaître les besoins et les attentes du visiteur, dès son entrée. Son confort et sa sécurité président à l'aménagement du hall d'entrée, des aires de services et des salles d'expositions, aménagement tant physique que relationnel. Certains détails s'avèrent désastreux ou, au contraire, contribuent à placer le visiteur dans de bonnes dispositions. C'est ici que tout se met en place et que s'organise l'expérience du visiteur.
Deux besoins doivent être comblés à ce second moment de l'accueil : dès le hall d'entrée, le visiteur doit être au fait des déroulements possibles du parcours et avoir une image claire des expositions et des lieux à visiter.
Les dispositifs et les services à implanter à l'entrée du visiteur visent à faire connaître :
Neuf éléments majeurs sont à prendre en compte à ce moment de l'accueil :
1. Le parcours
2. À la porte
3. Dans le hall d'entrée
Gracieuseté du Musée canadien des civilisations
Photo : Steven Darby
S92-6116
4. Au comptoir d'accueil
Le professionnalisme dans les relations avec la clientèle (Fichier word) |
5. À la billetterie
Musée de la nature et des sciences
6. À la librairie et/ou à la boutique
Évaluation des sous-traitants et des concessionnaires (Fichier word) |
7. Un accueil personnalisé
Exemple de table des matières d'un manuel de l'employé (Fichier word) |
8. Le traitement des plaintes
9. Un recueil de données statistiques
Fait | À améliorer | À faire |
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Une architecture invitante :
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Fait | À améliorer | À faire |
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Signalisation et orientation :
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Affichage à l'extérieur :
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Signalisation efficace :
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Fait | À améliorer | À faire |
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Signalisation des commodités offertes :
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Système d'orientation efficace :
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Information :
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File d'attente :
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Fait | À améliorer | À faire |
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Ergonomie du comptoir d'accueil :
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Informations complètes et succinctes :
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Présentation des activités et types de visites offertes :
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Présentoirs :
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Accueil de groupes spécifiques :
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Fait | À améliorer | À faire |
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Rapidité et efficacité :
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Impact du personnel de contact :
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Fait | À améliorer | À faire |
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Emplacement avec incidences sur le rendement :
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Choix des articles en correspondance :
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Fait | À améliorer | À faire |
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Un comportement professionnel :
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Un personnel facile à reconnaître :
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Un personnel bien engagé qui connaît les quatre règles de tout contact réussi :
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Un personnel qui connaît sa clientèle :
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Fait | À améliorer | À faire |
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Rédaction d'une procédure relativement aux plaintes :
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Registre des plaintes :
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Communication avec le plaignant :
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Fait | À améliorer | À faire |
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Cahier d'information :
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Analyse des données :
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Faciliter la compréhension et susciter l'émotion du visiteur
Environnement Canada, Biosphère
L'accueil ne s'arrête pas au hall d'entrée. Il consiste aussi à implanter des dispositifs, à offrir des services et à adopter des comportements qui concourent à la compréhension et à l'émotion pendant la visite. Le visiteur étant rarement un spécialiste de l'art, de l'histoire, du patrimoine, des sciences et techniques, le risque est grand, si on ne l'y aide pas, qu'il passe à côté d'objets, d'œuvres, d'informations d'importance pour sa compréhension.
La qualité du service doit contribuer à accroître l'intérêt, la compréhension et le plaisir du visiteur tout en faisant appel à ses émotions et à ses sens. Les moyens instaurés aident à animer et à valoriser les lieux, les collections et les œuvres choisies pour que le visiteur donne un sens à sa visite, pour attirer son attention et maintenir son intérêt tout en gardant un haut niveau de qualité et en respectant l'environnement.
On parle notamment de qualité lorsque le service basé sur une approche client est impeccable et offert de façon uniforme et constante. Il s'agit en fait de répondre aux attentes explicites et implicites du visiteur, de les deviner, presque! Et l'une de ces attentes a trait au confort. Les institutions qui offrent des lieux de repos, des chaises, des bancs dans les salles d'expositions et dans l'institution disposent le visiteur à une visite réussie.
Deux besoins doivent être comblés à ce troisième moment de l'accueil : il faut que le visiteur ait suffisamment de clés et de possibilités de compréhension et de découverte pour donner un sens à sa visite tout en ayant du plaisir et du confort en parcourant les lieux.
Les dispositifs et les services à implanter lors de la visite de l'institution visent à :
Quatre objectifs sont proposés ici :
Objectif 1 : Aider le visiteur à comprendre la logique des parcours
Objectif 2 : Maintenir un environnement de qualité
Objectif 3 : Utiliser des moyens pour attirer et retenir l'attention du visiteur
Objectif 4 : Veiller au confort et à la sécurité du visiteur
Gracieuseté du Musée canadiens des civilisations
Photo : Harry Foster
Plan d'entretien des infrastructures et des équipements mis à la disposition de la clientèle (Fichier word) Plan d'entretien des infrastructures et des équipements mis à la disposition de la clientèle (Fichier PDF) Procédure-Actions correctives (Fichier word) Procédure-Actions correctives (Fichier PDF) Actions correctives (Fichier word) Actions correctives (Fichier PDF) |
Fait | À améliorer | À faire |
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Offrir une signalisation claire et facilement repérable :
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Opter pour la redondance :
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Aviser le visiteur des permissions et des interdictions et en expliquer les motifs :
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Donner des consignes claires et uniformes sur les informations et services à donner :
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Fait | À améliorer | À faire |
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Individualiser la visite :
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Donner des repères au visiteur qui doit :
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Mettre en place des moyens pour optimiser le respect de l'environnement :
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Remplacement de pièces manquantes ou défectueuses :
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Fait | À améliorer | À faire |
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Si possible, assurer des traductions des textes :
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Rédaction des cartels et des étiquettes :
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Rédaction des étiquettes :
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Fait | À améliorer | À faire |
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Mettre en place des moyens pour assurer le confort du visiteur à tous les étages et dans toutes les salles du musée :
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Miser sur l'éclairage :
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Miser sur le contrôle sonore :
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Assurer une saine gestion des foules :
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Assurer une accessibilité physique au visiteur :
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Établir des normes, une grille de suivi et un plan d'entretien :
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Donner au visiteur le goût de poursuivre une démarche d'exploration
Gracieuseté du Musée canadien des civilisations
Photo : Harry Foster
S94-38354
Quel que soit le temps consacré à la visite, le moment du départ est important. Le personnel à l'accueil est habituellement sur place pour saluer les visiteurs lorsqu'ils partent, leur donner des informations au sujet de l'hébergement ou de la restauration à proximité, sur d'autres institutions ou activités d'intérêt à proximité.
Les dispositifs et les services à implanter au moment du départ du visiteur visent à recueillir certaines données à son sujet et à marquer son esprit.
Objectif 1 : Assurer un service sur mesure
Registre des commentaires et des suggestions (Fichier word) Registre des commentaires et des suggestions (Fichier PDF) |
À son départ
Fait | À améliorer | À faire |
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Manifestation d'intérêt :
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Incitation au recyclage :
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Prestation de services de courtoisie :
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Signalisation adéquate :
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Informations au sujet du visiteur :
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Analyse des informations au sujet du visiteur :
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Offrir au visiteur de repartir avec des souvenirs :
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Garder le contact avec le visiteur
L'accueil ne s'arrête pas avec le départ du visiteur. Il consiste aussi à garder le contact. Le visiteur peut devenir un « ami » de l'institution muséale, mais on peut aussi garder le contact en communiquant périodiquement ou ponctuellement avec lui. Il peut s'agir de lui fournir par téléphone ou Internet une information dont on ne disposait pas lors de son passage, de lui faire parvenir le programme des activités ou de lui envoyer une note soulignant une conversation ou un sujet discuté. Toute attention privilégiée même hors de l'institution contribue à marquer la mémoire. Le bouche à oreille, qui est un moteur de promotion efficace et qui peut voyager très loin, fera le reste...
Deux besoins doivent être comblés à ce moment de l'accueil : que le visiteur ait accès à des informations additionnelles même à distance, s'il le souhaite, et que ses commentaires et besoins soient pris en compte.
Les dispositifs et les services à implanter après la visite :
Objectif 1 : Assurer un suivi personnalisé
Après sa visite
Fait | À améliorer | À faire |
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Supplément d'information par courrier, courriel ou télécopieur :
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Au départ d'un groupe scolaire :
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Suivi d'une plainte :
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Le temps d'arrêt auquel nous vous convions est un pas de plus vers la pratique d'un art : l'art de recevoir. C'est aussi un temps de planification conduisant à une saine gestion des ressources humaines, indispensable dans un contexte d'accélération du développement touristique.
La gestion de l'accueil repose sur une philosophie et sur des valeurs liées à l'hospitalité et à des rencontres personnalisées. Les actions qui en découlent se traduisent dans une foule de détails qui sont souvent déterminants pour le voyageur, pour le visiteur ou pour le citoyen qui fréquente les institutions muséales.
Sourire, c'est bien beau, mais…
« Sourire, être avenant, aimable et courtois, c'est bien beau, mais si l'entreprise n'accorde pas toute l'importance qu'il faut à cette tâche, ne valorise pas son personnel et ne lui fournit pas le cadre et la culture organisationnelle nécessaires pour produire un acte d'accueil de qualité totale, ce dernier pourra toujours sourire mais en vain. »
Sylvie Gagnon, « Accueil et formation : limites et possibilités », Téoros, vol. 10, no 2, juillet 1991, p. 38.
« Des difficultés de stationnement peuvent être un frein à la visite. Des panneaux fléchés reproduisant le pictogramme usuel (P) indiquent les stationnements.
Dans la mesure du possible, les stationnements sont gratuits et à durée illimitée, quitte à amortir la dépense sur le tarif des billets d'entrée. Cela représente une somme infime par rapport au nombre des entrées. Si l'institution n'a pas d'autre choix que de rendre le stationnement payant, il faut prendre en considération les coûts en salaires et en infrastructures. Ils annulent souvent le bénéfice escompté.
Si le stationnement se divise en plusieurs zones, il faut les identifier correctement pour que le visiteur puisse retrouver aisément l'emplacement de son véhicule.
Il faut veiller, quand c'est le cas, à ce que le stationnement ne soit pas utilisé par d'autres clientèles. L'inscription « Réservé aux visiteurs du Musée » à l'entrée du stationnement peut être suffisamment dissuasive.
Pour distinguer les stationnements réservés au personnel, il suffit d'installer un panneau « Réservé au personnel du Musée » à l'entrée des aires concernées.
Les places de stationnement pour les autobus doivent être suffisantes aux moments forts de la période touristique et ne doivent pas masquer l'entrée de l'institution, même pour quelques minutes.
Les places de stationnement sont indispensables et doivent être situées le plus près possible de l'entrée, et l'on doit prévoir des rampes d'accès pour les handicapés. »
Bernard Schiele et Christine Tarpin, Orientation et signalisation au Musée du Québec, Musée du Québec, 1990, p. 16-17.
« Les caractéristiques de la qualité dans le domaine du tourisme
Fiabilité : récurrence, respect des promesses faites.
Vitesse de réaction : réponse rapide aux besoins et aux demandes.
Compétence : compétences et connaissances nécessaires pour offrir le service.
Accessibilité : heures d'affaires, localisation, moyens d'accès.
Courtoisie : politesse, accueil, considération.
Communication : communication dans la langue que le visiteur connaît.
Crédibilité et honnêteté : démonstration que les intérêts de la clientèle lui tiennent à cœur.
Sécurité : installations et équipements, confidentialité.
Connaissance des attentes du visiteur. Attributs tangibles : installations physiques, services disponibles, apparence du personnel, équipements et outils promotionnels. »
Normand Dulude et Simon Bastien, « L'assurance qualité. Un outil à implanter dans le domaine du tourisme », Pratiques contemporaines de gestion, Revue de recherche en tourisme, UQAM, vol. 17, no 3, automne 1998, p. 51-52.
« Les informations diffusées sous plusieurs formes sont efficaces, mais les panneaux offrant toutes les informations à la fois, surtout s'ils sont bilingues, sont totalement inefficaces. »
Bernard Schiele et Christine Tarpin, Orientation et signalisation au Musée du Québec, Musée du Québec, 1990, p. 40-41.
« L'information transmise au sujet de ces activités nécessite une instance de coordination de tout le personnel. Tout le personnel en contact avec le public (personnel d'accueil, gardiens de sécurité, personnel de la billetterie, animateurs...) doit avoir pris connaissance quotidiennement de toutes les activités (visites, conférences, animations, projections, ateliers pour enfants...) et des horaires, durée et lieu où ces activités se tiennent. »
Bernard Schiele et Christine Tarpin, Orientation et signalisation au Musée du Québec, Musée du Québec, 1990, p. 42-43.
« L'emplacement, la forme et le caractère du comptoir sont cruciaux. Le placer au centre, de préférence, pour l'apercevoir dès l'entrée. S'il est rond ou semi-circulaire, il aura un meilleur impact psychologique que s'il est rectangulaire. La ligne droite est généralement interprétée comme une manifestation d'hostilité ou d'indifférence. La ligne courbe suggère l'attention, la sympathie, l'hospitalité. »
Kenneth Hudson, « Redonner un sens à la notion d'accueil », dossier, Publics & Musées, no 4, p. 89-99.
« Les contacts empathiques avec le visiteur augmentent favorablement la crédibilité et la compétence perçues, et ils influencent la décision du visiteur.
Le soin de la tenue a un impact négatif s'il est combiné à un contact non empathique...
Dans l'embauche , la préférence devrait être accordée aux personnes dotées d'une apparence vraiment naturelle et d'un bon profil au niveau des relations interpersonnelles.
Dans la formation, l'emphase devrait être mise sur les habiletés relationnelles et la gestion de la clientèle pour améliorer la perception des visiteurs.
Dans la supervision , la priorité des valeurs du climat organisationnel devrait porter autant sur la relation avec le visiteur que sur le contenu. »
Michel G. Langlois, Jean-Charles Chébat et Laurent Bourdeau, « L'impact du personnel en contact sur l'image de l'organisation », Téoros, vol. 10, no 2, juillet 1991, p. 28-33.
« Les quatre premières minutes d'une rencontre sont cruciales. Pourquoi quatre minutes? Il ne s'agit pas là d'une mesure arbitraire, mais d'une moyenne obtenue à la suite d'observations minutieuses de rencontres dans lesquelles des étrangers mis en contact se sondent par interaction avant de décider s'ils se sépareront ou prolongeront la rencontre. »
Léonard et Nathalie Zunin, traduction de Gilbert La Rocque, Contact. Les quatre premières minutes d'une rencontre, Montréal, Les Éditions de l'Homme, p. 14.
« Vous retrouverez toujours à la base de tout contact réussi les quatre points suivants :
Confiance : Votre personne doit dégager une certaine confiance en soi.
Créativité (ouverture d'esprit) : Lorsque vous aurez appris à observer les autres et à bien évaluer vos forces, vous serez par le fait même sensibilisé à une plus grande variété de gens - sur le plan créatif.
Concentration (attention aux autres) : La meilleure façon de montrer à une personne qu'elle vous intéresse, c'est de l'écouter avec une profonde attention, au moins pendant les quatre premières minutes.
Considération pour autrui : Être sensibilisé au fait que vous avez affaire à une personne qui est unique, qui a ses craintes, ses rêves, ses espoirs et son sentiment d'insécurité. C'est l'art de bien écouter et d'aider votre interlocuteur à clarifier ou à modifier ses idées au fur et à mesure qu'il les exprime, par vos questions et vos commentaires pertinents, par votre regard et par vos sourires. »
Léonard et Nathalie Zunin, traduction de Gilbert La Rocque, Contact. Les quatre premières minutes d'une rencontre , Les Éditions de l'Homme, p. 21.« Le service est l'ensemble des prestations auxquelles le visiteur s'attend, au-delà du produit.
Sa recherche de l'excellence se réfère à la fonctionnalité (qualité du service en soi) et au plaisir (qualité de l'expérience) du service ou d'un ensemble de services.
La qualité d'un service, c'est la capacité de reproduire le service de façon uniforme, toujours au même niveau, d'en garantir la conformité et la constance. L'objectif est de réduire l'écart entre le service offert et le niveau recherché par la clientèle.
La qualité d'un service est son aptitude à satisfaire les attentes explicites et implicites du client. Cela implique de définir clairement ses clientèles cibles, ainsi que leurs attentes et leurs besoins, de façon à préciser le niveau de service attendu.
D'où la nécessité de s'appuyer sur des normes. »
Normand Dulude et Simon Bastien, « L'assurance qualité. Un outil à implanter dans le domaine du tourisme », Pratiques contemporaines de gestion, Revue de recherche en tourisme, UQAM, vol. 17, no 3, automne 1998, p. 51.
Musée québécois de culture populaire
« L'implantation d'une signalisation efficace repose sur l'observation du rythme naturel de déambulation du visiteur, incluant ses points de halte, d'hésitation et ses nœuds de décision.
Pour s'orienter, le visiteur doit disposer :
Bernard Schiele et Christine Tarpin, Orientation et signalisation au Musée du Québec, Musée du Québec, 1990, p. 23-27.
« Le visiteur est ponctuellement confronté à des décisions à prendre pendant son parcours. Où vais-je? Où puis-je trouver ce que je cherche et comment?
En observant le rythme naturel du visiteur qui se déplace dans l'institution, on peut identifier les points de halte et d'hésitation, les sorties de salles ou d'étages où il hésite, et ainsi lui offrir des supports par un système d'orientation adéquat. »
Bernard Schiele et Christine Tarpin, Orientation et signalisation au Musée du Québec, Musée du Québec, 1990, p. 28.
« Les sept étapes du service par excellence
SPEX ou le Service par excellence, Grandes lignes du programme de formation des préposés - es, Ministère du Tourisme, 1986
« Un surveillant en place aux endroits stratégiques peut suffire à rassurer le visiteur et à l'aider dans son orientation.
Le contact humain peut compléter agréablement et efficacement le système d'orientation.
Cette présence importante pour l'image de l'institution implique toutefois que le personnel de sécurité et de surveillance ait profité d'une formation adéquate portant sur l'ensemble de l'institution : sa mission, sa spécificité, ses expositions, sa programmation. »
Bernard Schiele et Christine Tarpin, Orientation et signalisation au Musée du Québec, Musée du Québec, 1990, p. 34.
Agence française de l'ingénierie touristique. Boutiques de sites culturels, Guide de savoir-faire, Guide du gestionnaire, Paris, 2002.
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Accès sans obstacles la qualité, c'est rentable!
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Pernel, Geneviève et Jean-Guy Dezalay. Le client d'abord! La démarche qualité dans la vente.
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http://www.bonjourquebec.com/
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