L'accueil et les services aux visiteurs :
aide-mémoire à l'usage des gestionnaires de musées

« Les informations diffusées sous plusieurs formes sont efficaces, mais les panneaux offrant toutes les informations à la fois, surtout s'ils sont bilingues, sont totalement inefficaces. »

Bernard Schiele et Christine Tarpin, Orientation et signalisation au Musée du Québec, Musée du Québec, 1990, p. 40-41.

« L'information transmise au sujet de ces activités nécessite une instance de coordination de tout le personnel. Tout le personnel en contact avec le public (personnel d'accueil, gardiens de sécurité, personnel de la billetterie, animateurs...) doit avoir pris connaissance quotidiennement de toutes les activités (visites, conférences, animations, projections, ateliers pour enfants...) et des horaires, durée et lieu où ces activités se tiennent. »

Bernard Schiele et Christine Tarpin, Orientation et signalisation au Musée du Québec, Musée du Québec, 1990, p. 42-43.

« L'emplacement, la forme et le caractère du comptoir sont cruciaux. Le placer au centre, de préférence, pour l'apercevoir dès l'entrée. S'il est rond ou semi-circulaire, il aura un meilleur impact psychologique que s'il est rectangulaire. La ligne droite est généralement interprétée comme une manifestation d'hostilité ou d'indifférence. La ligne courbe suggère l'attention, la sympathie, l'hospitalité. »

Kenneth Hudson, « Redonner un sens à la notion d'accueil », dossier, Publics & Musées, n^o 4, p. 89-99.

« Les contacts empathiques avec le visiteur augmentent favorablement la crédibilité et la compétence perçues, et ils influencent la décision du visiteur.

Le soin de la tenue a un impact négatif s'il est combiné à un contact non empathique...

Dans l'embauche , la préférence devrait être accordée aux personnes dotées d'une apparence vraiment naturelle et d'un bon profil au niveau des relations interpersonnelles.

Dans la formation, l'emphase devrait être mise sur les habiletés relationnelles et la gestion de la clientèle pour améliorer la perception des visiteurs.

Dans la supervision , la priorité des valeurs du climat organisationnel devrait porter autant sur la relation avec le visiteur que sur le contenu. »

Michel G. Langlois, Jean-Charles Chébat et Laurent Bourdeau, « L'impact du personnel en contact sur l'image de l'organisation », Téoros, vol. 10, n^o 2, juillet 1991, p. 28-33.

« Les quatre premières minutes d'une rencontre sont cruciales. Pourquoi quatre minutes? Il ne s'agit pas là d'une mesure arbitraire, mais d'une moyenne obtenue à la suite d'observations minutieuses de rencontres dans lesquelles des étrangers mis en contact se sondent par interaction avant de décider s'ils se sépareront ou prolongeront la rencontre. »

Léonard et Nathalie Zunin, traduction de Gilbert La Rocque, Contact. Les quatre premières minutes d'une rencontre, Montréal, Les Éditions de l'Homme, p. 14.

« Vous retrouverez toujours à la base de tout contact réussi les quatre points suivants :

Confiance : Votre personne doit dégager une certaine confiance en soi.

Créativité (ouverture d'esprit) : Lorsque vous aurez appris à observer les autres et à bien évaluer vos forces, vous serez par le fait même sensibilisé à une plus grande variété de gens - sur le plan créatif.

Concentration (attention aux autres) : La meilleure façon de montrer à une personne qu'elle vous intéresse, c'est de l'écouter avec une profonde attention, au moins pendant les quatre premières minutes.

Considération pour autrui : Être sensibilisé au fait que vous avez affaire à une personne qui est unique, qui a ses craintes, ses rêves, ses espoirs et son sentiment d'insécurité. C'est l'art de bien écouter et d'aider votre interlocuteur à clarifier ou à modifier ses idées au fur et à mesure qu'il les exprime, par vos questions et vos commentaires pertinents, par votre regard et par vos sourires. »

Léonard et Nathalie Zunin, traduction de Gilbert La Rocque, Contact. Les quatre premières minutes d'une rencontre , Les Éditions de l'Homme, p. 21.