L'accueil et les services aux visiteurs :
aide-mémoire à l'usage des gestionnaires de musées

Les guides électroniques de la SMQ

 

2 Avant l'arrivée du visiteur

Se faire connaître et susciter l'intérêt

Musée d'art contemporain des Laurentides

Une invitation est lancée au visiteur : où qu'il soit, les moyens mis en œuvre à cette étape visent à lui donner envie de faire un détour, de se déplacer pour venir vous visiter. Tout un système de communication se met en place pour rejoindre à distance le visiteur qui choisit de venir à l'institution ou qui hésite à le faire.

À cette étape, il s'agit de présenter des informations pour convaincre le visiteur de partir de chez lui et de venir jusqu'à vous parce que vous lui faites savoir que vous êtes unique, parce que vous lui faites connaître l'expérience que vous offrez et ce qu'il peut découvrir à proximité.

Il s'agit aussi d'accroître votre visibilité auprès de visiteurs potentiels, de les aider à localiser votre institution et de faciliter leur venue, ne serait-ce qu'à leur descente de voiture dans l'aire de stationnement.

Lors de cette invitation à distance, il faut combler deux besoins : donner un motif de déplacement tout en instaurant des conditions pour préparer un accueil de qualité et offrir au visiteur des points de repère lorsqu'il décide du trajet à parcourir et qu'il doit se familiariser avec un lieu inconnu.

Les dispositifs et les services à implanter avant l'arrivée du visiteur visent à faire connaître :

  • l'existence de l'institution, sa localisation et la manière d'y accéder;
  • son histoire et sa spécificité ainsi que les thématiques abordées;
  • les services et les équipements sur place;
  • l'environnement immédiat et à proximité.

Six objectifs sont proposés ici :

Diffusion autorisée par Les Publications du Québec

Objectif 1 : Faire connaître l'existence et la localisation de l'organisme

  • Fournir une information claire et spécifique
  • Miser sur l'exclusivité et la spécificité des lieux, des objets et des thématiques
  • Fournir des informations adaptées aux clientèles visées et aux média

Objectif 2 : Faire connaître l'accessibilité du musée

  • Fournir des informations adaptées aux clientèles visées  

Objectif 3 : Faire connaître la spécificité de l'organisme et sa thématique

  • Rédiger des textes et donner des informations brèves, claires, incitatives, dans une langue impeccable

Objectif 4 : Tisser des liens étroits avec la communauté hôte de l'organisme

Faire connaître l'organisme auprès :

  • Des responsables et des organismes municipaux et paramunicipaux
  • Des organismes économiques et sociaux, locaux et municipaux
  • Des écoles de niveau primaire, secondaire, collégial, universitaire, aux niveaux local et régional
  • De la communauté locale et régionale
  • Des distributeurs de services qui accueillent les voyageurs et leur donnent de l'information

Objectif 5  : Former le personnel

  • S'assurer d'une adéquation entre les ressources disponibles et les services que l'on souhaite offrir
  • Rédiger un guide de formation pour le personnel de première ligne et pour le personnel auxiliaire, incluant thématique et messages spécifiques
  • Miser sur un plan de gestion du personnel et sur un processus de mise en place tout autant que sur le suivi et sur les aspects techniques des emplois liés à l'accueil

Profil de poste (Fichier word)
Profil de poste (Fichier PDF)
Évaluation des besoins de formation (Fichier word)
Évaluation des besoins de formation (Fichier PDF)
Plan de formation (Fichier word)
Plan de formation (Fichier PDF)

 

Objectif 6 : Planifier les risques

  • Veiller à énoncer des règles de sécurité préventives et des consignes d'évacuation en cas de risques
  • Prévoir un protocole d'intervention et de suivi et le faire connaître au personnel en ce qui a trait au traitement des plaintes

Procédure-Traitement des plaintes (Fichier word)
Procédure-Traitement des plaintes (Fichier PDF)
Enregistrement d'une plainte (Fichier word)
Enregistrement d'une plainte (Fichier PDF)

 

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