L'accueil et les services aux visiteurs :
aide-mémoire à l'usage des gestionnaires de musées
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Introduction
Avant l'arrivée du visiteur
À l'entrée du visiteur
Pendant sa visite
À son départ
Après sa visite
Conclusion
Capsules d'information
Références utiles
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Version 1.0, 2020-12-22
Table des matières
1 Introduction
1.1 L'aide-mémoire
1.2 L'art de recevoir : une expérience globale
1.3 Cinq grands moments de l'accueil
1.3.1 Planification, action et évaluation
2 Avant l'arrivée du visiteur
2.1 Dispositifs et services à implanter
2.1.1 Faire connaître l'existence et la localisation de l'organisme
2.1.2 Faire connaître l'accessibilité du musée
2.1.3 Faire connaître la spécificité de l'organisme et sa thématique
2.1.4 Tisser des liens étroits avec la communauté hôte de l'organisme
2.1.5 Former le personnel
2.1.6 Planifier les risques
3 À l'entrée du visiteur
3.1 Dispositifs et services à implanter
3.1.1 Le parcours
3.1.2 À la porte
3.1.3 Dans le hall d'entrée
3.1.4 Au comptoir d'accueil
3.1.5 À la billetterie
3.1.6 À la librairie et/ou à la boutique
3.1.7 Un accueil personnalisé
3.1.8 Le traitement des plaintes
3.1.9 Un recueil de données statistiques
4 Pendant sa visite
4.1 Dispositifs et services à implanter
4.1.1 Aider le visiteur à comprendre la logique des parcours
4.1.2 Maintenir un environnement de qualité
4.1.3 Utiliser des moyens pour attirer et retenir l'attention du visiteur
4.1.4 Veiller au confort et à la sécurité du visiteur
5 À son départ
5.1 Dispositifs et services à implanter
5.1.1 Assurer un service sur mesure
6 Après sa visite
6.1 Dispositifs et services à implanter
6.1.1 Un suivi personnalisé
7 Conclusion
8 Capsules d'information
8.1 L'accueil est une expérience globale
8.2 Avant l'arrivée du visiteur
8.2.1 Le stationnement
8.2.2 Un accueil de qualité
8.3 À l'entrée du visiteur
8.3.1 Le hall d'entrée
8.3.2 Les activités de la journée
8.3.3 Ergonomie du comptoir d'accueil
8.3.4 Impact du personnel de contact
8.3.5 Premiers moments de contact
8.3.6 Quatre règles de tout contact réussi
8.4 Pendant sa visite
8.4.1 La qualité du service
8.4.2 Un système d'orientation efficace
8.4.3 Nœuds majeurs de décision
8.4.4 Les informations et le service à donner
8.4.5 Le contact humain
9 Références utiles
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