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2.1 Dispositifs et services à implanterAvant l'arrivée du visiteur
Fait |
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améliorer |
À faire |
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Signalisation routière ou autre signalisation d'acheminement sur :
- routes principales hors de la localité
- avenues ou chemins de la localité conduisant à l'institution
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Panneaux-réclame, bannières ou autre signalisation de localisation ou d'acheminement sur :
- routes principales hors de la localité
- avenues ou chemins conduisant à l'organisme
- façade du bâtiment de l'organisme
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Informations distribuées à des endroits clés :
- trousse illustrée d'information : bureaux d'information touristique, maison du tourisme, office du tourisme, etc.
- chez les commerçants les plus fréquentés de la localité : dépanneur, station-service, épicerie, etc.
Informations à jour dans Musées à découvrir, le site web grand public de la Société des musées québécois |
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Placement promotionnel dans :
- guide de l'Association touristique régionale (ATR)
- dépliants d'organismes-partenaires ou de réseaux d'intérêts
- photo de promotion qui montre la réalité plutôt qu'une image idéalisée
Dépliant promotionnel de l'institution
Site web de l'institution avec la date de la dernière mise à jour |
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Par une carte explicite dans :
- guide de l'ATR
- bureaux d'information touristique
- dépliant promotionnel de la localité
- dépliant promotionnel de l'organisme
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Actions en marketing et en communications :
- annonces à la télévision ou émissions de télévision
- annonces à la radio ou émissions de radio
- publicité dans des quotidiens et des hebdos locaux et régionaux
- capsule de promotion
- sur des sites partenaires de l'organisme (Tourisme Québec, etc.)
- sur le site web de l'organisme
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Fait |
À améliorer |
À faire |
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Informations générales auprès du visiteur autonome :
- horaire : ouverture et fermeture
- dates : ouverture et fermeture
- tarifs
- nombre de bâtiments à visiter
- superficie de l'emplacement
- accessibilité aux personnes à mobilité réduite
- services disponibles sur place : restauration, etc.
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Informations spécifiques échangées avec le responsable des groupes lors des réservations :
- politique de gratuité ou non pour le chauffeur et/ou l'accompagnateur
- nombre de bâtiments, de salles
- plan de visite
- tarifs de groupe dont le nombre de personnes est déterminé à l'avance
- mode de règlement : acompte ou paiement sur place, paiement individuel ou de groupe
- spécifications sur le groupe : nombre, date, heure, nationalité, âge, temps disponible pour la visite
- consignes en cas d'annulation
- coordonnées
- information au sujet d'espaces pour dîner ou d'aires de pique-nique
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Informations aux visiteurs à mobilité réduite sur les services offerts :
- chaise roulante
- monte-charge ou ascenseur
- sentiers universels
- visites exclusives ou guidées
- gratuité accordée à l'accompagnateur
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Fait |
À améliorer |
À faire |
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Textes promotionnels dans :
- guide de l'ATR
- dépliant de l'organisme
- dépliant de la localité
- dépliant d'organismes-partenaires
- médias de diffusion : radio, télévision, hebdos, quotidiens
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Texte de promotion misant sur l'environnement de l'organisme :
- paysage
- attrait naturel ou récréatif
- informations sur la destination et sur les attraits à proximité
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Trousse illustrée d'information :
- distribuée aux postes clés d'information
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Pochettes de presse :
- pochette de presse élaborée : spécificité de l'organisme, thématique, contenu et éléments visuels pour les médias
- pochette de presse moins élaborée avec renseignements utiles et services pour les opérateurs et les voyagistes
- adresse du site de la SMQ, Musées à découvrir, et du site de l'organisme
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Fait |
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À faire |
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Dans la promotion de l'organisme, faire connaître les attraits et les services situés à proximité :
- restaurants et hébergement
- lieux récréo-touristiques
- lieux culturels
- événements récréo-touristiques et culturels
- recours à des outils d'information existants, utilisés par d'autres organismes : cartes-napperons des bureaux touristiques, dépliants, etc.
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Fait |
À améliorer |
À faire |
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Recueillir auprès du personnel les messages généraux à transmettre au visiteur :
- mission à jour de l'organisme
- histoire de l'organisme
- localisation
- accessibilité
- particularités
- attraits environnants
- consignes de sécurité et de visite
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Déterminer les messages spécifiques à transmettre au visiteur :
- thématiques des expositions
- animations
- événements ponctuels
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Rédiger un plan de formation du personnel de première ligne, en contact direct avec les visiteurs :
- détermination de messages généraux
- détermination de messages spécifiques
- techniques de communication pour accueillir
- techniques de communication pour accompagner
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Rédiger un cahier pour le personnel de l'accueil :
- mémos de la direction
- laissez-passer acceptés
- tarification
- coordonnées des responsables à rejoindre en cas d'urgence
- mode d'emploi de l'appareil pour les cartes de débit
- consignes en cas de panne de certains appareils
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Se doter d'un manuel ou d'un protocole de messages d'accueil :
- lorsque le visiteur est accueilli à l'entrée
- lors des communications téléphoniques
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Créer une structure de coordination :
- pour les réservations et les annulations
- pour la logistique de gestion des foules
- pour la préparation de l'événement, sa tenue et l'après-événement
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Implanter un processus d'évaluation continue :
- communication quotidienne ou hebdomadaire avec le personnel
- tenue quotidienne ou hebdomadaire d'un cahier de bord
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Rédiger un plan de formation du personnel auxiliaire, en contact informel et occasionnel avec les visiteurs :
- liste de questions-réponses utiles et prévisibles
- identification pour repérer aisément le personnel auxiliaire
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Former le personnel auxiliaire :
- formation initiale en début de saison ou en début de mandat
- formation continue par une évaluation préétablie en fonction des besoins et des ressources
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Fait |
À améliorer |
À faire |
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Planifier la gestion des risques :
- s'informer des mesures à prendre auprès de l'assureur et le tenir au courant
- rédiger un manuel de gestion des risques
- déterminer les risques : incendie, catastrophe naturelle, évacuation, etc.
- préciser les consignes dans ces cas
- préciser les sorties et parcours de secours
- préciser la position des accessoires en cas de risques : trousse de secours, extincteurs fixes et mobiles, etc.
- établir un plan de gestion des foules
- tenir à jour un cahier de rapports d'accidents : description de l'événement, déroulement, suivi au besoin
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Informer le personnel des règles de sécurité préventives, des consignes de sécurité et d'évacuation :
- en début de saison
- au milieu de la saison
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Évaluer périodiquement le plan de gestion des risques :
- rencontre semestrielle avec le personnel
- inspection des installations de secours : trousse, etc.
- analyse des rapports d'accidents
- suivi le cas échéant
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Planifier le traitement des plaintes :
- procédure écrite
- organigramme des personnes en situation de direction et de responsablité
- premier niveau d'action immédiate
- second niveau pour corriger la cause de la plainte
- consignation de chaque plainte dans un registre
- désignation d'une personne pour assurer le suivi avec le plaignant
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