L'accueil et les services aux visiteurs :
aide-mémoire à l'usage des gestionnaires de musées

Les guides électroniques de la SMQ

 

2.1 Dispositifs et services à implanter

Avant l'arrivée du visiteur

2.1.1 Faire connaître l'existence et la localisation de l'organisme

Fait À améliorer À faire

 

Signalisation routière ou autre signalisation d'acheminement sur :

  • routes principales hors de la localité
  • avenues ou chemins de la localité conduisant à l'institution

Panneaux-réclame, bannières ou autre signalisation de localisation ou d'acheminement sur :

  • routes principales hors de la localité
  • avenues ou chemins conduisant à l'organisme
  • façade du bâtiment de l'organisme

Informations distribuées à des endroits clés :

  • trousse illustrée d'information : bureaux d'information touristique, maison du tourisme, office du tourisme, etc.
  • chez les commerçants les plus fréquentés de la localité : dépanneur, station-service, épicerie, etc.

Informations à jour dans Musées à découvrir, le site web grand public de la Société des musées québécois

Placement promotionnel dans :

  • guide de l'Association touristique régionale (ATR)
  • dépliants d'organismes-partenaires ou de réseaux d'intérêts
  • photo de promotion qui montre la réalité plutôt qu'une image idéalisée

Dépliant promotionnel de l'institution

Site web de l'institution avec la date de la dernière mise à jour

Par une carte explicite dans :

  • guide de l'ATR
  • bureaux d'information touristique
  • dépliant promotionnel de la localité
  • dépliant promotionnel de l'organisme

Actions en marketing et en communications :

  • annonces à la télévision ou émissions de télévision
  • annonces à la radio ou émissions de radio
  • publicité dans des quotidiens et des hebdos locaux et régionaux
  • capsule de promotion
  • sur des sites partenaires de l'organisme (Tourisme Québec, etc.)
  • sur le site web de l'organisme

2.1.2 Faire connaître l'accessibilité du musée

Fait À améliorer À faire

 

Informations générales auprès du visiteur autonome :

  • horaire : ouverture et fermeture
  • dates : ouverture et fermeture
  • tarifs
  • nombre de bâtiments à visiter
  • superficie de l'emplacement
  • accessibilité aux personnes à mobilité réduite
  • services disponibles sur place : restauration, etc.

Informations spécifiques échangées avec le responsable des groupes lors des réservations :

  • politique de gratuité ou non pour le chauffeur et/ou l'accompagnateur
  • nombre de bâtiments, de salles
  • plan de visite
  • tarifs de groupe dont le nombre de personnes est déterminé à l'avance
  • mode de règlement : acompte ou paiement sur place, paiement individuel ou de groupe
  • spécifications sur le groupe : nombre, date, heure, nationalité, âge, temps disponible pour la visite
  • consignes en cas d'annulation
  • coordonnées
  • information au sujet d'espaces pour dîner ou d'aires de pique-nique

Informations aux visiteurs à mobilité réduite sur les services offerts :

  • chaise roulante
  • monte-charge ou ascenseur
  • sentiers universels
  • visites exclusives ou guidées
  • gratuité accordée à l'accompagnateur

2.1.3 Faire connaître la spécificité de l'organisme et sa thématique

Fait À améliorer À faire

 

Textes promotionnels dans :

  • guide de l'ATR
  • dépliant de l'organisme
  • dépliant de la localité
  • dépliant d'organismes-partenaires
  • médias de diffusion : radio, télévision, hebdos, quotidiens

Texte de promotion misant sur l'environnement de l'organisme :

  • paysage
  • attrait naturel ou récréatif
  • informations sur la destination et sur les attraits à proximité

Trousse illustrée d'information :

  • distribuée aux postes clés d'information

Pochettes de presse :

  • pochette de presse élaborée : spécificité de l'organisme, thématique, contenu et éléments visuels pour les médias
  • pochette de presse moins élaborée avec renseignements utiles et services pour les opérateurs et les voyagistes
  • adresse du site de la SMQ, Musées à découvrir, et du site de l'organisme

2.1.4 Tisser des liens étroits avec la communauté hôte de l'organisme

Fait À améliorer À faire

 

Dans la promotion de l'organisme, faire connaître les attraits et les services situés à proximité :

  • restaurants et hébergement
  • lieux récréo-touristiques
  • lieux culturels
  • événements récréo-touristiques et culturels
  • recours à des outils d'information existants, utilisés par d'autres organismes : cartes-napperons des bureaux touristiques, dépliants, etc.

2.1.5 Former le personnel

Fait À améliorer À faire

 

Recueillir auprès du personnel les messages généraux à transmettre au visiteur :

  • mission à jour de l'organisme
  • histoire de l'organisme
  • localisation
  • accessibilité
  • particularités
  • attraits environnants
  • consignes de sécurité et de visite

Déterminer les messages spécifiques à transmettre au visiteur :

  • thématiques des expositions
  • animations
  • événements ponctuels

Rédiger un plan de formation du personnel de première ligne, en contact direct avec les visiteurs :

  • détermination de messages généraux
  • détermination de messages spécifiques
  • techniques de communication pour accueillir
  • techniques de communication pour accompagner

Rédiger un cahier pour le personnel de l'accueil :

  • mémos de la direction
  • laissez-passer acceptés
  • tarification
  • coordonnées des responsables à rejoindre en cas d'urgence
  • mode d'emploi de l'appareil pour les cartes de débit
  • consignes en cas de panne de certains appareils

Se doter d'un manuel ou d'un protocole de messages d'accueil :

  • lorsque le visiteur est accueilli à l'entrée
  • lors des communications téléphoniques

Créer une structure de coordination :

  • pour les réservations et les annulations
  • pour la logistique de gestion des foules
  • pour la préparation de l'événement, sa tenue et l'après-événement

Implanter un processus d'évaluation continue :

  • communication quotidienne ou hebdomadaire avec le personnel
  • tenue quotidienne ou hebdomadaire d'un cahier de bord

Rédiger un plan de formation du personnel auxiliaire, en contact informel et occasionnel avec les visiteurs :

  • liste de questions-réponses utiles et prévisibles
  • identification pour repérer aisément le personnel auxiliaire

Former le personnel auxiliaire :

  • formation initiale en début de saison ou en début de mandat
  • formation continue par une évaluation préétablie en fonction des besoins et des ressources

2.1.6 Planifier les risques

Fait À améliorer À faire

 

Planifier la gestion des risques :

  • s'informer des mesures à prendre auprès de l'assureur et le tenir au courant
  • rédiger un manuel de gestion des risques
  • déterminer les risques : incendie, catastrophe naturelle, évacuation, etc.
  • préciser les consignes dans ces cas
  • préciser les sorties et parcours de secours
  • préciser la position des accessoires en cas de risques : trousse de secours, extincteurs fixes et mobiles, etc.
  • établir un plan de gestion des foules
  • tenir à jour un cahier de rapports d'accidents : description de l'événement, déroulement, suivi au besoin

Informer le personnel des règles de sécurité préventives, des consignes de sécurité et d'évacuation :

  • en début de saison
  • au milieu de la saison

Évaluer périodiquement le plan de gestion des risques :

  • rencontre semestrielle avec le personnel
  • inspection des installations de secours : trousse, etc.
  • analyse des rapports d'accidents
  • suivi le cas échéant

Planifier le traitement des plaintes :

  • procédure écrite
  • organigramme des personnes en situation de direction et de responsablité
  • premier niveau d'action immédiate
  • second niveau pour corriger la cause de la plainte
  • consignation de chaque plainte dans un registre
  • désignation d'une personne pour assurer le suivi avec le plaignant
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