L'accueil et les services aux visiteurs :
aide-mémoire à l'usage des gestionnaires de musées

Les guides électroniques de la SMQ

 

4.1 Dispositifs et services à implanter

Pendant sa visite

4.1.1 Aider le visiteur à comprendre la logique des parcours

Fait À améliorer À faire

 

Offrir une signalisation claire et facilement repérable :

  • plans d'orientation des lieux aux endroits stratégiques, lorsqu'il y a un nœud de décision pour le visiteur
  • plan de la salle à l'entrée, si sa taille ou sa configuration le justifient
  • carte des lieux et des thématiques pendant la visite, si la complexité du parcours le justifie
  • horaire de la journée
  • dépliant des activités

Opter pour la redondance :

  • combinaison de l'orientation spatiale, écrite et verbale aux nœuds majeurs de décision dans le parcours du visiteur : plan, phrase clé, information fournie par un gardien ou un animateur
  • repères visuels qui se reconnaissent d'un étage à l'autre, d'une salle à l'autre

Aviser le visiteur des permissions et des interdictions et en expliquer les motifs :

  • possibilité ou non de toucher
  • autorisation ou interdiction de photographier
  • dépôt des poussettes avant la visite
  • dépôt des sacs à la consigne
  • accès interdit aux animaux

Donner des consignes claires et uniformes sur les informations et services à donner :

  • au personnel de première ligne, permanent et occasionnel
  • au personnel auxiliaire

4.1.2 Maintenir un environnement de qualité

Fait À améliorer À faire

 

Individualiser la visite :

  • accompagnement chaleureux, manifestant de l'empathie, de la courtoisie et de la diligence
  • accompagnement éclairé basé sur une formation adéquate
  • prise en considération de l'information de base nécessaire en fonction du temps requis du visiteur ou du temps dont il dispose
  • personnel apte à répondre au visiteur ou disponible pour l'accompagner
  • guides postés
  • guides « en maraude » pour répondre aux questions du visiteur et pour le guider

Donner des repères au visiteur qui doit :

  • avoir pris connaissance du thème de l'exposition avant d'entrer
  • pouvoir repérer aisément les œuvres marquantes et importantes
  • avoir une idée du trajet qui optimise sa visite

Mettre en place des moyens pour optimiser le respect de l'environnement :

  • réduction des effets de la fréquentation, de l'impact de celle-ci sur la sauvegarde des ressources et sur la protection des lieux
  • réduction des odeurs incongrues
  • réduction des bruits
  • réduction des causes de pollution visuelle
  • sensibilisation du personnel et du visiteur au respect de l'environnement naturel et humain
  • contenants de récupération des billets et des épinglettes de visite
  • contenants de récupération de bouteilles et des canettes

Remplacement de pièces manquantes ou défectueuses :

  • tournées périodiques d'inspection
  • remplacement rapide des pièces
  • pièces en réserve en quantité suffisante
  • guide d'utilisation et d'information au sujet des équipements à l'intention du personnel

4.1.3 Utiliser des moyens pour attirer et retenir l'attention du visiteur

Fait À améliorer À faire

 

Si possible, assurer des traductions des textes :

  • textes bilingues
  • distribution de résumés en anglais de l'exposition ou de secteurs de l'exposition
  • résumés disponibles en diverses langues

Rédaction des cartels et des étiquettes :

  • niveaux de texte et de langage adaptés à différentes catégories de visiteurs
  • caractères facilement lisibles sur les panneaux
  • panneaux de lecture placés à une hauteur raisonnable pour les clientèles cibles : adultes ou enfants

Rédaction des étiquettes :

  • facilité de lecture
  • disposition facilitant la lecture
  • supplément d'information aux textes d'exposition
  • éclairage adéquat

4.1.4 Veiller au confort et à la sécurité du visiteur

Fait À améliorer À faire

 

Mettre en place des moyens pour assurer le confort du visiteur à tous les étages et dans toutes les salles du musée :

  • bancs et sièges à la disposition du visiteur
  • contrôle de la température : ni trop élevée, ni trop basse
  • sortie de la salle indiquée de manière visible
  • parcours suggéré pour sortir du musée
  • sorties de secours indiquées de manière visible
  • trousse de secours bien indiquée

Miser sur l'éclairage :

  • éclairage adéquat lorsque le visiteur doit se déplacer
  • éclairage suffisant pour faciliter la lecture des textes de l'exposition
  • éclairage adéquat pour faciliter la lecture des cartels et des étiquettes dans les aires d'exposition

Miser sur le contrôle sonore :

  • niveau de bruit dans les aires de déplacement du visiteur
  • niveau de bruit dans les salles d'expositions

Assurer une saine gestion des foules :

  • consignes pour prévoir l'imprévisible

Assurer une accessibilité physique au visiteur :

  • accessibilité aux différents étages du musée
  • accessibilité aux différentes salles du musée
  • groupes dont le nombre est déterminé à l'avance
  • chaises roulantes et poussettes
  • espaces et couloirs de circulation adaptés à ces appareils

Établir des normes, une grille de suivi et un plan d'entretien :

  • éclairage
  • sources sonores
  • entretien des vitrines
  • entretien et propreté des lieux
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