L'accueil et les services aux visiteurs :
aide-mémoire à l'usage des gestionnaires de musées

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1.3 Cinq grands moments de l'accueil 

Nous inspirant de l'approche proposée par Lucien Mironer, nous souhaitons accompagner les utilisateurs de cet aide-mémoire qui veillent à mettre en place des dispositifs et des services à toutes les phases du contact avec le visiteur. Nous relevons cinq moments clés de la visite, cinq grands moments de l'accueil correspondant aux moments de contacts établis entre l'institution et le visiteur-voyageur. Nous parlons ici d'un visiteur qui se déplace, pour qui une institution muséale est un arrêt parmi d'autres dans une localité, une région, un pays.

Voici nos « cinq grands moments » de l'accueil et des services aux visiteurs :

1. Avant l'arrivée du visiteur
2. À l'entrée du visiteur
3. Pendant sa visite
4. À son départ
5. Après sa visite

1.3.1 Planification, action et évaluation  

Les dispositifs et les services d'accueil proposés à chacun des grands moments ne peuvent s'implanter du jour au lendemain. Les actions proposées sont des suggestions de pratique quotidienne guidant vers la performance et la réussite de l'institution et vers la satisfaction et le plaisir du visiteur. Ce sont aussi des suggestions de regards sur la pratique actuelle et sur la qualité du service, de même que des objectifs à atteindre, de façon réaliste, en fonction des ressources disponibles ou à venir. Nous recommandons d'ailleurs de cocher dans la marge de gauche du Guide, à chacune des actions relevées, un des trois éléments d'autoévaluation :

• Fait
• À améliorer
• À faire

Dans une institution muséale, l'accueil est l'affaire de tous. La performance d'un accueil personnalisé étant souvent déterminante dans les souvenirs que l'on garde, la formation de tout le personnel rattaché à l'institution s'inscrit en priorité dans la planification de l'accueil.

Il faut songer à la fois au personnel de première ligne, dont le mandat requiert qu'il soit en contact direct avec les visiteurs, et au personnel auxiliaire, qui peut, à l'occasion et de façon informelle, entrer en contact avec les visiteurs. Les gardiens de sécurité font partie de ce personnel auxiliaire dont les connaissances, les comportements et les attitudes peuvent avoir un impact décisif dans l'expérience offerte aux visiteurs.