L'accueil et les services aux visiteurs :
aide-mémoire à l'usage des gestionnaires de musées

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1.2 L'art de recevoir : une expérience globale

L'accueil ne se résume pas à savoir dire bonjour et à sourire à l'arrivée du visiteur. L'accueil est une expérience globale pour le visiteur envers qui l'on accomplit des gestes d'hospitalité, avant, pendant et même après son départ.

Inviter, accompagner et garder le contact : chaque geste ou dispositif peut sembler secondaire ou anodin. Mais un accueil performant qui attire et retient l'attention tout en marquant la mémoire se traduit par une foule de détails où chaque membre du personnel, de première ligne ou non, est interpellé.

Comment faire pour que le visiteur se sente attendu, reçu comme un invité, considéré comme un ami qui peut toujours faire signe une fois qu'il est retourné chez lui? On ne le dira jamais assez : l'accueil résulte de techniques d'interactions avec le visiteur et se joue sur une gamme variée d'émotions. Une institution chaleureuse, accueillante tant par son architecture que par la réception ou l'accompagnement ne peut que se démarquer.

Fort de son expérience à l'Observatoire permanent des publics de la Direction des Musées de France, Lucien Mironer a fait école en proposant trois grands moments de l'accueil : l'invitation au musée, l'arrivée dans le musée et la visite du musée. Il écrit : « Au-delà de la réception du visiteur à l'entrée et de l'attitude des représentants du musée à son égard, c'est [...] l'ensemble des conditions dans lesquelles la visite est proposée au public que l'on peut considérer comme constituant l'accueil » (p. 127-128).